Por Antonio Villalobos, asesor legal y gerente general (i) de la Asociación de Corredores de Bancaseguros.

El envejecimiento de Chile dejó de ser una proyección distante. Es una realidad que ya está transformando la composición de los hogares, las necesidades de protección y la manera en que las personas se relacionan con los servicios financieros.

Los resultados del Censo 2024 son elocuentes: las personas de 65 años o más representan el 14% de la población, más del doble del 6,6% registrado en 1992. Al mismo tiempo, la proporción de menores de 15 años disminuyó desde 29,4% a 17,7%. A ello se suma que el 11,6% de los hogares del país está compuesto exclusivamente por personas mayores de 65 años.

Las proyecciones profundizan esta tendencia. Según el Instituto Nacional de Estadísticas, desde 2028 Chile tendría más personas mayores de 64 años que menores de 15. No estamos, por lo tanto, ante un segmento excepcional ni frente a una realidad que podamos seguir abordando con soluciones marginales. Estamos frente a un cambio estructural de nuestra sociedad.

Para la industria aseguradora, esta transformación plantea una responsabilidad que va mucho más allá de ampliar las edades máximas de ingreso a determinados productos. Obliga a revisar si las coberturas, procesos de contratación, canales de atención y mecanismos de información están respondiendo realmente a las necesidades de una población que vive más, que busca mantener su autonomía y que requiere soluciones de protección adecuadas a nuevas etapas de la vida.

Las personas mayores no constituyen un grupo homogéneo. Presentan distintas condiciones de salud, niveles de autonomía, capacidades digitales, trayectorias financieras y redes de apoyo. Diseñar para ellas exige abandonar estereotipos y comprender esa diversidad. También supone reconocer que la digitalización, aunque ofrece enormes beneficios, puede transformarse en una barrera cuando reemplaza completamente el acompañamiento o cuando obliga al cliente a desenvolverse en plataformas poco intuitivas.

Esta discusión adquiere una nueva urgencia con la publicación de la Ley N.º 21.822, Integral de las Personas Mayores y de Promoción del Envejecimiento Digno, Activo y Saludable, que entrará en vigencia el 1 de junio de 2027.

La normativa reconoce como persona mayor a toda persona de 60 años o más y establece principios relacionados con su dignidad, autonomía, seguridad económica, igualdad y no discriminación. Su artículo 6 dispone que los organismos públicos y el sector privado deberán propender a establecer canales de atención preferente y oportuna, tanto en establecimientos y oficinas como en plataformas digitales. También deberán velar por el uso de un lenguaje claro, simple y adecuado.

La ley vincula, además, el incumplimiento de estas disposiciones por parte de un proveedor con el derecho a la no discriminación arbitraria contemplado en la legislación de protección al consumidor. No se trata, entonces, de una declaración general de buenas intenciones. Es un nuevo estándar que las empresas deberán conocer, interpretar e incorporar oportunamente en sus procesos.

En seguros, el desafío es especialmente relevante. Las pólizas suelen contener conceptos técnicos, condiciones, exclusiones y procedimientos que pueden resultar difíciles de comprender para cualquier persona. Para un cliente mayor, una tipografía reducida, una plataforma poco intuitiva, un canal exclusivamente digital o una explicación insuficiente pueden transformarse en barreras concretas para ejercer sus derechos.

Por eso, prepararse para la entrada en vigor de esta ley no puede limitarse a modificar contratos o protocolos. Requiere revisar integralmente la experiencia del cliente: desde la forma en que se presenta una cobertura hasta la asistencia durante un siniestro; desde la accesibilidad de una plataforma hasta la disponibilidad de orientación humana cuando sea necesaria.

En este proceso, los corredores de seguros cumplen un papel fundamental. La tecnología puede simplificar trámites, agilizar respuestas y facilitar el acceso a información, pero no reemplaza la capacidad de escuchar, explicar y acompañar. La intermediación permite traducir la complejidad del seguro, comprender la situación particular de cada persona y ayudarla a tomar decisiones informadas sobre su protección.

Como sector, tenemos la oportunidad de anticiparnos. Revisar desde ahora las edades de ingreso y permanencia, la pertinencia de las coberturas, el lenguaje de las pólizas, la accesibilidad digital y los protocolos de atención no solo permitirá avanzar en el cumplimiento de la nueva normativa. También contribuirá a construir relaciones de mayor confianza con un segmento que durante demasiado tiempo ha debido adaptarse a servicios diseñados sin considerar plenamente sus necesidades.

Chile ya cambió. Ahora corresponde preguntarnos si nuestros productos, canales y formas de relacionarnos con los clientes están cambiando con él. Una industria aseguradora preparada para una sociedad más longeva será aquella capaz de combinar innovación con asesoría, eficiencia con buen trato y tecnología con una comprensión auténtica de las personas.