Entrevista Pablo Melys, director de la Asociación de Corredores de Bancaseguros.

En un momento en que la industria aseguradora chilena combina crecimiento con transformación, Pablo Melys asume como nuevo director de la Asociación de Corredores de Bancaseguros (CBS) con una mirada que cruza experiencia de negocio y foco estratégico.

Ingeniero comercial de la Universidad Diego Portales, con más de 15 años de experiencia en el sector, su trayectoria ha estado marcada por el desarrollo de seguros en canales masivos y tradicionales, así como por el impulso a mejorar la experiencia y la propuesta de valor para el cliente, tanto en la banca como el Retail dentro de un entorno de alta competencia y cambio constante.

Desde su rol, por más de 6 años, como gerente general en la corredora de Seguros Ripley, observa una industria que avanza en sofisticación y regulación, pero que también enfrenta desafíos estructurales relevantes. “El sector ha crecido de manera sostenida, pero ese crecimiento hoy está tensionado por un cliente distinto: más informado, con más opciones, más exigente y con menos tolerancia a procesos complejos. Eso obliga a replantear no solo cómo operamos, sino cómo construimos valor”, señala.

Ese cambio ocurre en paralelo a una aceleración tecnológica que está reconfigurando el negocio en todas sus aristas. La incorporación de herramientas de inteligencia artificial, automatización de procesos y uso intensivo de datos está permitiendo mejoras en eficiencia y escalabilidad, pero también abre preguntas sobre el rol de los distintos actores del ecosistema. Para Melys, la clave no está en la tecnología en sí, sino en su aplicación. “La IA es un habilitador muy potente, pero no reemplaza aún el criterio. Mientras más información tiene el cliente, más necesita interpretación y ayuda. Y ahí es donde la asesoría cobra un valor distinto. Hoy el problema es el exceso de información, donde es difícil diferenciar la veracidad de esta, con lo cual se hace aún más relevante que las instituciones tomen un rol responsable frente a la ciudadanía y su bienestar”

En ese contexto, la conversación respecto a la innovación suele centrarse, muchas veces, en el desarrollo de productos, cuando el verdadero espacio de transformación está en la experiencia. “El desafío no es solo diseñar mejores coberturas, sino hacerlas comprensibles, oportunas y coherentes con la vida de las personas. La industria todavía tiene espacio importante para simplificar sin perder profundidad”, plantea. La industria de seguros es un sector muy antiguo, que ha dado la oportunidad de desarrollar distintas industrias y sociedades, pero donde el mayor talón de Aquiles ha sido su lejanía con las personas, y es justo ahí donde las corredoras han entrado para simplificar y aterrizar las necesidades de protección a las personas. Y es en este contexto que la nueva revolución de los datos, de la mano con mejores herramientas de automatización y análisis, permitirá cumplir de mejor manera el objetivo de asesorar, proteger y asistir a las personas.

La coyuntura del mercado refuerza esa lectura. Con un crecimiento sostenido en primas y una mayor participación de canales masivos, el sector enfrenta simultáneamente una mayor presión competitiva y una evolución en las expectativas del cliente. La digitalización ha reducido fricciones, pero también ha elevado el estándar. “Hoy el cliente compara, evalúa y decide con mucha más información. Eso hace que la diferencia no esté en el acceso, sino en la capacidad de acompañar esa decisión de manera pertinente y con una experiencia simple y rápida”, agrega.

Desde su nueva posición en la CBS, Melys ve una oportunidad clara para el canal de bancaseguros, pero también un desafío estratégico. “El canal tiene ventajas estructurales muy relevantes, como la escala y el conocimiento de consumo del cliente, pero eso no garantiza su futuro. El éxito se va a definir por la capacidad de integrar esas ventajas en una propuesta de valor que sea realmente significativa y que permita hacer la vida de las personas más fácil. Quienes logren hacerlo más rápido marcarán la diferencia en esta nueva etapa”.

Esa integración, explica, no es solo tecnológica, sino también conceptual y cultural. Implica innovar en la oferta y suscripción de productos financieros y de protección, conectar canales físicos y digitales, y, sobre todo, construir una experiencia consistente que se adapte a la demanda de inmediatez que hoy se exige. “El cliente no distingue entre bancos, compañías de seguro o inversión. Espera soluciones inmediatas y a medida que tengan sentido en su contexto. Y ahí la omnicanalidad tiene que evolucionar hacia un rol más consultivo, y menos centrado en la transacción paramétrica. Debemos ser capaces de asesorar y ofrecer todo en todos lados, pensando siempre en la conveniencia del cliente”.

En ese escenario, el rol del corredor no desaparece, pero sí cambia de lugar dentro de la cadena de valor. “La automatización va a seguir avanzando en tareas operativas, eso es inevitable. Pero justamente por eso, el espacio de valor se mueve hacia la asesoría, la interpretación y la confianza. En mercados complejos, ese rol no se reduce, se vuelve más crítico. Y aquellos que no estén pensando en desarrollar más y mejores herramientas de acompañamiento para los asegurados, con soluciones y respuestas customizadas en tiempo real, tenderán a desaparecer”, sostiene.

Para Melys, el desafío hacia adelante no es resistir la transformación, sino liderarla desde una lógica en la creación de valor. “Si la tecnología se usa solo para hacer lo mismo más rápido, el impacto es limitado. Pero si se utiliza para construir mejores decisiones y mejores experiencias, entonces cambia la naturaleza del negocio. Y ahí el canal tiene una oportunidad real de consolidar su relevancia”.

Desde la CBS, adelanta, el foco estará precisamente en acompañar esa evolución. “El desafío es cómo ayudamos a que el canal no solo se adapte, sino que se posicione en esta nueva etapa. Porque en un entorno donde todo se puede digitalizar, lo que finalmente marca la diferencia es la confianza. Y esa sigue siendo una construcción profundamente humana”.